Een crisis kunnen we definiëren als elke vorm van intensieve publieke negatieve aandacht die een impact heeft op een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan de Notre Dame in Parijs die plotseling in vuur en vlam stond of het noodweer op Pukkelpop in 2011.
De volgende do’s en don’ts zullen je helpen bij het managen van een crisis. De tips zijn gebaseerd op de gastles van Wim Lefebure en Valentine Trouilliez-Spinette en mijn eigen kennis die ik gaande weg heb meegekregen.
Do’s:
Bij een crisis is het belangrijk om altijd voorbereid te zijn. Always be prepared. Hoe doe je dat? Door een crisisplan op te stellen. Elke vooruitziende organisatie moet snel kunnen anticiperen op elk mogelijk probleem. Dit brengt me bij mijn volgende punt. No time to waste. Het is belangrijk dat je zo snel mogelijk communiceert met zowel intern al extern publiek. De volgende stap bij een crisis is je verantwoordelijkheid nemen en je schuld erkennen. Als organisatie is het van belang dat je meeleeft met de benadeelden en tot slot compenseer je de geleden schade op een spontane en correcte manier.
“The way you communicate and react during a crisis has more impact than the crisis itself”
Dont’s:
Wat je zeker niet mag doen bij een crisis is de schuld bij iemand anders leggen of speculeren over de oorzaak van de crisis. Het is belangrijk dat je bij het communiceren nooit liegt. Elke vorm van ontkennen, minimaliseren of liegen is uit den boze. Eerlijk zijn duurt het langst. Om miscommunicatie, verwarring, paniek, onduidelijkheden of geruchten te vermijden is het beter om de woordvoerder steeds aan het woord te laten. Geef nooit de controle over je communicatie uit handen en probeer als organisatie steeds zelf met het nieuws naar buiten te komen. Geslotenheid kan namelijk zelf een oorzaak zijn van een crisis.